Использование отзывов на сайте

Отзывы клиентов — один из мощнейших способов увеличения конверсии сайта. Но, к сожалению, часто о нем незаслуженно забывают. Исследования ChannelAdvisor показывают, что 92% потребителей читают комментарии прежде чем принять решение о покупке продукта. А для 55% высокие оценки являются аргументом в пользу его приобретения. Причина в том, что посетители видят кучу рекламы каждый день и относятся к ней с некоторой долей недоверия. Они уже знают, что вы пытаетесь расхвалить свой товар. А вот к отзывам других людей они прислушиваются сильнее.

Особенно прислушиваются к авторитетам. Принцип власти утверждает, что мы доверяем людям, у которых есть какое-либо влияние в обществе. Если бы Дэвид Бекхэм дал совет как пробивать штрафные, то вы бы верили ему куда больше, чем Саше из соседнего двора.

Когда мнения насчет вашего товара только положительные то ничего и делать не нужно — комментарии все говорят за себя. Можете расслабиться и пожинать плоды своего успеха. Но это идеал — в реальности же каким бы хорошим не был товар всегда найдутся покупатели, которые будут недовольны. С одной стороны это хорошо — видны узкие места, над которыми стоит работать. А вот с другой это потенциальная возможность отпугнуть новых клиентов. Достаточно от одного до трех отрицательных отзывов чтобы большинство (~67%) покупателей отказались от покупки.

Решили что нужно удалять такие отзывы незамедлительно? На первый взгляд правильная идея, хотя она может повлечь за собой катастрофические последствия. Злопамятный комментатор может написать такую статью, которая подорвет все доверие к вашей компании. Так произошло с PriceRitePhoto, которая оскорбительно обслужила блоггера Томас Хоука. Историю разместили на Digg и потом она разошлась по сотням блогов. Репутацию компания так и не восстановила.

Единственный правильный путь в таких ситуациях — это работа с негативными отзывами:

  • Укажите имя, фамилию и кем работаете в данной компании.
  • Узнайте подробнее о причине негатива — возможно что товар хороший, но отношение сотрудников побудило написать такой комментарий.
  • Напишите о тех мерах, которые приняты для устранения проблемы.
  • Если виновата ваша фирма, то принесите свои извинения.

Покупатель написал о мониторе с битыми пикселями — ответьте, что готовы бесплатно обменять его в любой день недели. Для сторонних читателей это будет выглядеть не как минус товара, а как плюс в пользу сервиса компании. Вроде бы ничего сложного, а рост компании в глазах покупателей виден сразу.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *